"Работа с претензиями" (решение конфликтных ситуаций)ПРОГРАММА ТРЕНИНГАОбщая информация: Тренинг посвящен анализу конфликтных ситуаций, возникающих в ходе обслуживания клиентов, а также изучению эффективных моделей поведения, позволяющих конструктивно работать с жалобами и претензиями. Цель тренинга: Выработать модели поведения в конфликтных ситуациях, способствующие грамотному урегулированию возникших претензий. Сформировать у участников тренинга отношение к претензии, как к «ресурсу» совершенствования бизнеса, позволяющего улучшить отношения с клиентом. Результатом работы в группе явится отработка алгоритма ответа на претензию, формирование навыков, способствующих умению деперсонализироваться в эмоционально напряженной ситуации. Участники тренинга смогут проанализировать и откорректировать собственные ошибки поведения в конфликтных ситуациях. Научатся контролировать свои эмоции, а также снимать негативные эмоции клиента, сводить моральные, и материальные издержки обеих сторон к минимуму. Занятие (6 часов)№ | Этап | 1. | Вводная часть: цель задачи и порядок работы группы. УСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИЛ РАБОТЫ НА ТРЕНИНГЕ, ВЫЯСНЕНИЕ ОЖИДАНИЙ. | 2. | ОБСУЖДЕНИЕ ЛИЧНОГО ВИДЕНИЯ ПРИЧИН СПОСОБСТВУЮЩИХ И МЕШАЮЩИХ КОНСТРУКТИВНОМУ РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ. | 3. | ДИАГНОСТИКА СПОСОБНОСТЕЙ ПРЕОДОЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕКОМ НЕБЛАГОПРИЯТНЫХ СИТУАЦИЙ, ЛИЧНОСТНЫХ РЕЗЕРВОВ И ОСОБЕННОСТЕЙ ЗАЩИТНЫХ МЕХАНИЗМОВ (ПРОЕКТИВНАЯ МЕТОДИКА). | 4. | РОЛЕВАЯ ИГРА «ПРЕТЕНЗИЯ». | 5. | Теоретическая часть: претензия, как ресурс совершенствования бизнеса. возможности психологического контроля в развивающемся конфликте. алгоритм эффективного поведения в СИТУАЦИИ предъявленной претензии. в процессе поэтапного прохождения теории, участники выполняют.
Практические упражнения. | 6. | Анализ ролевой игры «Претензия» (отснятого на видеокамеру материала). | 7. | Брейк кофе. | 8. | Работа с видеоматериалом предусматривает разбор неправильных и правильных моделей поведения в ситуации предъявленной претензий. | 9. | Ролевые игры: отработка алгоритма ответа на претензию в ситуациях смоделированных с учетом особенностей деятельности участников тренинга. | 10. | Завершение работы группы, рефлексия. | 11. | Индивидуальная работа с участниками тренинга (АНАЛИЗ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ РИСУНКОВ ПРОЕКТИВНОЙ ДИАГНОСТИКИ) |
|