"Качественное обслуживание клиентов"

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Общая информация: Тренинг посвящен качественному и грамотному сопровождению клиента в процессе обслуживания. Рассмотрены персональная и процедурная стороны обслуживания, процесс формирования потенциального клиента в приверженца компании.

Цель тренинга: Сформировать у участников тренинга систему навыков и знаний, позволяющих найти индивидуальный подход и качественно обслужить самого взыскательного клиента.

Результатом работы в группе станет умение создавать и сохранять позитивный образ компании в глазах Ваших потребителей. Участники тренинга научатся грамотно анализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получат объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.

Занятие (6 часов)

№

Этап

 1

Вводная часть: цель задачи и порядок работы группы. УСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИЛ РАБОТЫ НА ТРЕНИНГЕ, ВЫЯСНЕНИЕ ОЖИДАНИЙ.

 2

Теоретическая часть построена следующим образом:

Во вступительной части рассматриваются понятия процедурной и персональной сторон обслуживания, этапы формирования приверженности клиента компании.

Далее даются комментарии по качественному сопровождению каждого из этапов обслуживания.

В процессе поэтапного прохождения теории, участники выполняют практические упражнения.

 3

Работа с видеоматериалом предусматривает разбор сюжетов на примере правильных и неправильных моделей обслуживания клиентов.

 4

Брейк кофе.

 5

Практическая часть предусматривает отработку полученных знаний в ролевых играх, смоделированных с учетом особенностей деятельности участников тренинга.

 6

Анализ и комментарии ролевых игр в ходе просмотра отснятого материала.

 7

Завершение работы группы, рефлексия.

 

Главная | В начало

Copyright © 2001 Кадровое агентство "Карьера" career@career.brk.ru
Последнее обновление: 22 января 2008
Разработка и сопровождение: ООО "Ренессанс"